Скрипты продаж для продавца
Какой бы совершенной ни была технология продаж — фундаментом эффективных продаж всё равно остаётся непосредственное общение с клиентом. Поэтому первостепенное значение имеет готовность продавца или менеджера к такому общению.
Наиболее продвинутые современные компании придают большое значение обучению персонала и наставничеству.
Для эффективных продаж, и полного раскрытия потенциала продавца, на предприятиях создают специальные скрипты продаж.
Общие сведения
Скрипт — это заранее подготовленный сценарий для эффективного диалога с клиентом. Он учит продавца или менеджера грамотно вести диалог с покупателем, правильно реагировать на их возражения и не теряться в различных ситуациях.
Без преувеличения можно сказать, что скрипт является мощным инструментом для эффективных продаж.
Но надо понимать, что скрипт будет эффективен только у хорошо подготовленного специалиста по продажам.
Ведь скрипт может, как помогать, так и ограничивать. Представьте, что диалог с клиентом пошел не по плану, ведь клиенты могут быть очень трудными. В такой ситуации скрипт может не сработать. В результате плохо подготовленный специалист по продажам не может вырулить эту ситуацию и теряет потенциального клиента. Поэтому специалист по продажам должен уметь мыслить нестандартно и при необходимости отходить от скрипта.
Скрипт очень хорош на начальных этапах обучения. Но для того, чтобы научиться работать с претензиями и возражениями клиента, справляться с внештатной ситуацией, необходимо изучать технологию продаж на более высоком уровне.
Откуда берутся скрипты
Есть 5 способов получения скриптов продаж:
- Составление скрипта самостоятельно
Вероятно, это лучший способ, ведь вы получаете вариант адаптированного для вашего бизнеса скрипта. В процессе дальнейшей работы, этот скрипт надо будет постоянно дорабатывать, чтобы прийти к идеальному варианту.
- Купить готовый скрипт
Это не самый лучший вариант, так как скрипт наверняка не будет полностью адаптирован к вашему бизнесу. Готовый скрипт может стоить до 10 000 рублей.
- Разработка скрипта с помощью фрилансера (сторонней организации)
Вы должны будете дать фрилансеру все необходимые данные о вашем бизнесе. Начальная цена хорошего скрипта от 5 000 руб. Несмотря на то, что скрипт будет писать специалист — будьте готовы его дорабатывать.
- Скрипты пишет непосредственный руководитель продаж, а затем обучает им своих специалистов продаж.
- Воспользоваться чужим скриптом продаж.
Способ простой, но не очень приятный. Надо либо шпионить у конкурента (например, использовать диктофон), либо найти человека, который даст вам образец готового скрипта.
Какие виды скриптов бывают
- Жёсткие скрипты
Это понятные и обязательные сценарии продаж. В них прописаны слова специалиста по продажам в зависимости от ответа клиента. Такие скрипты часто применяют банки.
- Мягкие скрипты
Такие сценарии общения с клиентом дают возможность творчества для специалистов по продажам. Имеется общий алгоритм общения, с возможностью разных вариантов речи в зависимости от ситуации.
- Электронные программы и сайты
Такие программы помогают быстро составлять подсказки для разговора с клиентами, а также дают много нужной информации специалисту по продажам. Например, необходимые аргументы для ответов на вопросы и возражения клиентов.
- Динамичная модель скриптов
Считается очень эффективной. Она помогает специалистам по продажам быстро повышать свой потенциал, так как дает очень много материала. Также эта модель предлагает много вариантов различных коммуникаций, а значит возможность быстрой адаптации под различные ситуации.
Такие скрипты помогают продавцу вести диалог таким образом, что у клиента не возникает ощущения, что он пользуется шпаргалкой.
Примерная структура скрипта продаж для специалистов по продажам
Структура:
- Приветствие. Если вы знаете имя клиента, то в приветствии его использовать нежелательно
- Представление. Специалист по продажам представляется и выясняет имя клиента
- Очень важный этап — выявление потребности потенциального клиента
- Предложение решения проблемы
- Убеждение клиента, путем доказательства ценности вашего продукта. Работа с возражениями.
- Оформление покупки
- Прощание и слова благодарности клиенту.
Вопросы для формирования потребности клиента
Они представляют собой заранее заготовленные речевые шаблоны. Эти шаблоны рекомендуется составлять по технике СПИН. Автором этой техники является Нил Рекхэм.
Эта техника представляет собой комплекс вопросов именно в этом порядке:
~ Ситуационные вопросы
Необходимы для уточнения деталей. Главное — не переусердствуйте с этими вопросами.
~ Проблемные вопросы
С помощью этих вопросов надо очень тонко напомнить покупателю о его проблемах. Вы уже знаете о них, но всё равно спрашиваете — нет ли таких трудностей.
~ Извлекающие вопросы
Это очень важные и «больные» для клиента вопросы. Они напоминают человеку о его проблемах и побуждают незамедлительно решить их. Такие вопросы обязательно напишите в скрипте, так как они имеют сильное воздействие.
~ Направляющие вопросы
Они побуждают покупателя принять окончательное решение. Вы говорите клиенту – «давайте оставим ваши проблемы в прошлом»
✓ Ценность продукта
Ценность продукта формируется у покупателя в зависимости от того, какие потребности он удовлетворяет. Применяется интересная схема – «ХПВ»
( характеристики-преимущества — выгоды). Всё просто и гениально — технические возможности показывают те или иные преимущества.
Должна четко прослеживаться цепочка: ценные свойства продукта — его преимущества — выгода клиента.
✓ Работа с возражениями
Возражение любого клиента можно легко классифицировать и заранее подготовить аргументацию.
При работе с возражениями целесообразно использовать 4-х фазную схему их преодоления.
- Обязательно внимательно выслушайте клиента и не перебивайте его. Весь ваш вид должен показывать, что вы поняли проблему клиента и сочувствуете ему.
- Обязательно скажите клиенту: «я вас понимаю»
- Затем повторите его проблему своими словами Это называется ,,присоединением»
- После этого можете переводить свой аргумент
Техника закрытия сделки
Существует три таких техники:
- ,,Запрос на продажу»
Это извлекающие и направляющие вопросы по технике СПИН.
- ,,Условное закрытие»
Наличие в скрипте вопросов, как бы подразумевающих оплату товара решенным делом.
Например: ,,как вам удобнее оплатить», ,,куда доставить товар»
- ,,Ограничения»
Скажите, что такие условия и стоимость действуют только к сегодня или, что количество товара ограничено.
Особенности чтения скрипта
~ Умение отклоняться от скрипта
Хорошо подготовленный специалист по продажам должен быть готов к возможному отклонению от сценария скрипта. Любой, даже самый идеальный скрипт, не может учесть всех возможных ситуаций.
~ Персонализация и творческий подход к каждому клиенту
Каждый человек имеет свои особенности, задача специалиста по продажам — понять их. Проявляйте искренность в решении проблем покупателя.
~ Обязательно выполняйте взятые обязательства и обещания.
Если вы пообещали клиенту что-то сделать или позвонить в назначенное время, то обязательно выполните это обещание.
~ Проявите умение искать компромиссы
Например предложить клиенту другой продукт, взамен того который прописан в скрипте, если он ему не нужен. Велика вероятность, что клиент запомнит вас и вернется к вам.
Какую пользу приносят скрипты продаж
- Полезны как для продавцов, так и для покупателей. Дают уверенность и коммуникабельность специалистам по продажам, а клиентам — максимальную информацию по услуге или товару.
- Позволяют использовать в работе специалистов разного уровня подготовки, поскольку они действуют в границах определённого сценария.
- Позволяют увеличить клиентскую базу и повышают уровень продаж.
- Позволяют создать хорошую команду и уменьшают текучку кадров.
- Унифицируют бизнес-процессы, повышают дисциплину и стандарты качества продаж.
