Чтобы лучше использовать время экспертов, отвечающее на вопросы клиентов, службы технической поддержки часто делятся на уровни.
В этой статье мы проанализируем функции и характеристики двух линий технической поддержки, а именно:
- получение, фильтрование, классифицирование и распределение поступающих запросов;
- решение большинства приложений;
- работа со сложными случаями;
- исправление ошибок и при необходимости внесений улучшения производителями клиентских устройств и программного обеспечения.
- автоматизация маркетинга
Количество линий в конкретной организации определяется в зависимости от принятых методов работы и поддерживаемых предметных областей.
Услуги
Первая линия техподдержки
- Круглосуточный прием и обработка клиентских заявок
- Информировать клиентов о запланированных работах и статусе решения проблемы
- Мониторинг работы ИТ-систем и бизнес-процессов заказчика
- Вторая линия технической поддержки
- Команда менеджеров обеспечивает постоянную поддержку системы 24/7,
- Проводить аудиты информационных систем, готовить соответствующие отчеты и рекомендации, необходимые для работы и расширения информационных систем (включая базы данных),
- Максимально быстро восстанавливайте и устраняйте неисправности в системе 24/7,
Дополнительные возможности
- Развертывание, настройка, поддержка и оптимизация операционных систем (Астра Линукс, АЛЬТ Линукс, ОС Роса и РЕД СОФТ),
- Развертывание и поддержка офисного ПО (Мой Офис, P7-Office, AlterOffice, Яндекс 360 для бизнеса),
- Развертывание и поддержка виртуальной инфраструктуры VDI — инфраструктуры виртуальных рабочих столов (SharX, TIONIX, Skala-R, AccentOS),
- Развертывание и поддержка выделенных серверных площадок, СХД, сетевого оборудования, оборудования беспроводного доступа (Ядро, Эльтекс, Водолей, Нерпа, Форс),
- Развертывание и поддержка кластерных систем, включая организацию репликации СУБД (как встроенных, так и внешних средств БД) и файловых систем,
- Развитие технической инфраструктуры. Внедрить отказоустойчивую среду для выбранных решений, подготовив соответствующую техническую документацию.
- Эффективность
- Повышение надежности ИТ-услуг. Обеспечение бесперебойной работы программно-аппаратных комплексов для повышения производительности информационных систем, повышение эффективности бизнес процессов
- Переход от CapEx к OpEx. Сокращение расходов на внутренний вспомогательный персонал,
- Оптимизация ресурсов. Избавляет от необходимости организовывать колл-центр в компании,
- Потери сведены к минимуму. Сокращение времени на решение возникающих вопросов за счет постоянного мониторинга инфраструктуры и доступа к высококвалифицированным специалистам,
- Быстрая реализация. Возможность подключения линии поддержки HelpDesk сразу после анализа потребности клиента благодаря наличию готовых решений,
- Масштабируемость решения. Возможность быстрого масштабирования по мере увеличения трафика приложений.
Техническая поддержка первой и второй линии осуществляется на уровне аппаратной и программной платформы квалифицированными бизнес- и системными администраторами ИС, администраторами баз данных и системными администраторами.
Эта услуга закрывает задачи контроля доступа, периодической настройки опций/параметров системы, регламентного обслуживания и мониторинга ключевых показателей эффективности.
Техническая поддержка первой линии
Основная функция технической поддержки — оставаться на связи с клиентом, иногда оказывая психологическую поддержку, когда клиент слишком остро реагирует на проблему.
Техническая поддержка первой линии является самой масштабной.
Как правило, первая линия принимает запросы пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи, уточняет и классифицирует оставшиеся задачи и распределяет их по исполнителям.
С корпоративной точки зрения первая линия избавляет вас от траты времени квалифицированного технического специалиста на посредственные звонки.
Принимая во внимание стоимость таких специалистов на рынке труда, расходы на оплату труда были бы более оптимизированы при наличии выделенной фронтовой линии. Да, технические специалисты получали бы больше удовольствия от работы, если бы им не приходилось постоянно отвечать на телефонные звонки.
Перед специалистами также стоит задача информировать клиентов о решениях их проблем. Обычно ориентируйтесь на клиента.
С точки зрения конечного пользователя первая линия является единственной точкой входа для сервисной компании.
Клиентам не нужно звонить по прямому номеру телефона технической поддержки и ждать, пока будет подобрать определенный для решения их вопроса оператор. Здесь можно исправить это и организовать процесс таким образом, чтобы его принял первый свободный сотрудник с нужным профилем.
Какие специалисты нужны на первой линии?
Специалисты первой линии технической поддержки должны быть достаточно коммуникабельными. Кроме того, они должны владеть базовыми знаниями предметной области для получения и классификации задач. Требуется полное погружения в поле, если первая линия должна закрывать простые заявки внутри.
Инструменты первой линии
В ходе приема звонков от клиентов по телефону, первая линия использует два основных инструмента:
- программная или аппаратная АТС;
- инструменты для исправления и обработки запросов — это может быть что угодно, от обычного журнала до облачной системы автоматизации службы техподдержки.
Применяемые в ходе работы инструменты могут быть интегрированы друг с другом в один интерфейс. К примеру, интеграция систему учета и управления заявками с IP-телефонией дает возможность операторам техподдержки обрабатывать запросы, которые связаны со звонками клиентов (через поиск по номеру вызывающего абонента), а также совершать звонки и прослушивать записанные звонки прямо с телефонной карточки.
Поддержка второй линии
Вторая линия осуществляет решение проблем для большого количества пользователей.
Техническая поддержка второй линии находится в его кабинете.
Часто для работы с такими претензиями требуются специальные знания или инструменты в зависимости от предметной области, в которой работает компания. В некоторых случаях требуется выезд специалиста в офис клиента.
Осуществлять распределение поступивших заявок между группами можно адресовать оператору первой линии или одному специалисту второй линии. Чтобы маршрутизацию заявок второй линии сделать достаточно простой можно произвести разделение на специализированные группы операторов.
Поскольку клиенты не обращаются напрямую к второстепенной линии поддержки, а вместо этого сначала взаимодействуют с диспетчером, технические специалисты могут сосредоточиться на решении проблемы. Клиенты не видят вторую и последующие линии поддержки и продолжают общаться с первой линией. Взаимодействие с линией станет гораздо проще.
Какие специалисты нужны во вторую линию
Специалисты второй линии должны обладать глубокими знаниями предметной области.
Если в первой линии больше внимания уделяется коммуникативным навыкам, поскольку это все-таки диспетчерская служба, то во второй линии — технические специалисты. При этом стоит отметить, что такие специалисты требуют большей заработной платы, чем специалисты первой линии.
Зоны ответственности и конкретный перечень знаний, необходимых специалистам второй линии, определяются в зависимости от области и принятого в компании разделения труда для линейной поддержки.
Инструменты второй линии и более поздние
Помимо фиксации инструментов и работы по требованиям заказчика, специалисты второй и последующих производственных линий работают со своими специализированными системами.
В IT это может быть:
- Способ удаленного доступа к рабочей станции клиента;
- Средства диагностики и мониторинга устройств.
Конкретный набор инструментов зависит от предметной области и методов работы, которые реализуются в компании.
Заключение
С точки зрения достижения желаемого результата не так важно, сколько линий техподдержки организовано в компании (их может быть более двух).
Главное, чтобы были учтены правила передачи заявок между рабочими технологиями и специалистами. Линейные диаграммы являются распространенным подходом и могут быть легко настроены в соответствии с вашими потребностями. Средства автоматизации службы поддержки могут помочь с этой корректировкой. К примеру, программа распределения заявок позволяет:
В зависимости от выбранного метода работы определяются требования заказчика и закрепляются за ответственными лицами;
Общаться с соискателями или другими участниками решения клиентских вопросов в комментариях к заявке;
Настроить автоматические правила маршрутизации заявок между экспертами;
Настройка уведомлений для клиентов в случае, если сменился статус или владелец приложений;
и т.д.