Что такое kpi для чего он используется
Key performance indicators, или kpi, в России вводят многие компании для контроля и оценки эффективности работы своих сотрудников. Однако не все понимают, что это за система, насколько она справедлива и как работает. Именно это попробуем и разобрать
Что такое KPI? Ключевые показатели или параметры эффективности это показатели эффективности и результативности работы сотрудников компании, или отделов, подразделение, которые выражаются в конкретных цифрах.
Руководство любой организации разрабатывает и ставит перед сотрудниками определённые цели и задачи, устанавливают сроки их выполнения. И оценить насколько эти задачи были выполнены к нужной дате, и есть kpi.
Общие сведения
Используя показатели эффективности, руководство может оценивать результаты работы своих подчиненных, на основе этого распределять премии и выплаты справедливо, по тому, кто и сколько потратил своих сил и времени в общее дело. Также это позволяет разрабатывать точные и подробные инструкции, регламент для сотрудников. По результатам показателей kpi можно увидеть стороны работника, которые требуют развития, устранить пробелы в их знаниях.
KPI по-другому можно назвать производительность труда, или КПД, который используют несколько критериев одновременно.
KPI для разных специалистов будет рассчитываться индивидуально. Для сотрудников продаж это количество презентаций и сделок, конверсия в продажи и средний чек. Для сотрудника офиса, например офис-менеджера, это будет количество обработанной корреспонденции и в каком состоянии находится офис. Если говорить о менеджере по закупкам, его эффективность работы будет оцениваться по отсутствию претензий со стороны сотрудников по обеспечению какими-то товарами, Насколько быстро он работает, и корректно используют бюджет.
Для юриста эффективность выражается в количестве выигранных им дел. Для оператора call-центра эффективность выражается во времени обработки звонков клиентов, качество обслуживания, которое определяется по выборочной прослушке. Для сотрудника монтажной компании, который занимается подключением оборудования, эффективность выражается в количестве выездов к заказчикам, чтобы у них не осталось жалоб и были положительные отзывы.
В личные коэффициенты эффективности руководителя могут включить разные параметры, в том числе универсальные параметры. Например, руководство может оценивать сотрудников по количеству опозданий за месяц, за количество переработок, как и выполнение своих обязанностей.
Подробности
KPI в продажах
Ключевые показатели эффективности используют в краткосрочных и долгосрочных целях. К долгосрочным относят такие коэффициенты и показатели, как увеличение годового оборота, срочный показатель это повышение качества работы сотрудников.
Чтобы установить какие-то показатели эффективности в продажах, нужно понимать, какие параметры помогают в работе. Ведь параметров большое количество, но не стоит внедрять их все и сразу, на это уйдет большое количество времени и можно просто запутаться при оценке, ведь не все они могут влиять на эффективность именно в вашей сфере.
Ключевые показатели эффективности можно разделить на основные, которые влияют на результат, и предупреждающие, то есть текущие. Результативные и основные показатели показывают успешность развития организации. Это количество завершенных сделок, как компания стремится к увеличению своего годового оборота, какова средняя сумма сделки, умеет ли компания привлекать и удерживать новых клиентов.
А предупреждающие или текущие показатели показывают эффективность работы отдела продаж и их менеджеров в отдельности. То есть, с какой скоростью сотрудники обрабатывают заявки, сколько заказов они выводят на сделку, и какая её средняя сумма. Оценивается, сколько звонков совершает менеджер за один день, и кто из клиентов проявляет интерес к продаваемым продуктам. Предупреждающие показатели помогают отследить длительность воронки продаж и насколько она эффективна, то есть, какое количество заказов переходит в продажи, то есть количество завершенных воронок. И если у одного из менеджеров воронка часто прерывается на каком-то одном этапе, возможно менеджер делает что-то неправильно, и с ним нужно провести обучение и устранить эту проблему.
Например, посетители сайта с вашей продукцией часто интересуются и дают обратную связь, например, заказывают обратный звонок. То есть конверсия в лиды высокая, однако сделок заключается мало. В данном случае можно посмотреть на действия менеджера по продажам с того момента, как к нему поступила заявка и на процесс общения с клиентом. Вначале менеджер перезванивает клиенту, консультирует его, предлагает свое коммерческое предложение.
Возможно, приезжает к клиенту, и производит презентацию продукта. Клиент остается доволен и менеджер получает заявку на услугу или повторно звонит клиенту для того чтобы всё-таки заключить сделку. И проследив всю цепочку действий менеджера можно увидеть минусы в его работе. Если проведено большое количество презентаций, а продукт купили маленькое количество клиентов, то проблема с конверсией происходит тогда, когда презентуется продукт.
Возможно, руководителю следует вместе с менеджером приехать к клиенту, и посмотреть, как проходит презентация, и почему всё-таки клиент отказывается от покупки товара или услуги. Возможно, проблему можно решить уже на этом этапе и не исследовать дальнейшую работу менеджера, чтобы не тратить лишнее время.
В разных компаниях процесс продаж построен по-разному, и с одной и той же заявкой на сайте может работать несколько менеджеров, так чаще происходит в крупных организациях. Иногда за ошибки одного сотрудника страдают те, кто работал с клиентом до этого, ведь в этом случае их сделка также не будет считаться закрытой. Здесь обязательно нужно оценить показатели эффективности, чтобы понять, где именно происходит разрыв цепочки при продаже.
Для чего используется KPI в продажах
Используя показатели эффективности, руководству компании следит за тем, как идет выполнение плана по продажам. Иногда нужно обратить внимание на несколько основных показателей и оценивать их два раза в неделю. Это нужно для того, чтобы обратить внимание на то, меняется ли эффективность работы продажников.
Следует оценивать удобство сайта для клиентов, насколько он привлекателен и как работает, от этого будет зависеть конверсия из посетителей сайта в лиды. Сколько каждый менеджер по продажам совершил звонков и отправил коммерческих предложений, и какое количество клиентов на него ответили. У каждого менеджера можно проследить общую сумму сделок за неделю, это можно делать по каждому сотруднику, так и по отделу в целом.
Оценивается также и средний чек сделки. Ведь на одну и ту же сумму можно продать 40 обычных дешевых кнопочных телефонов, или всего один дорогой смартфон. В первом варианте конверсия будет в несколько раз выше, чем во втором. Однако во втором случае менеджер смог вывести клиента на дорогостоящую сделку.
Поэтому важно смотреть и анализировать каждый средний чек, чтобы поступить справедливо к каждому сотруднику, потому что мотивированный работник, который уверен, что его ценят, работает лучше.
Также во многих компаниях есть такой показатель, как дополнительные продажи. И не нужно думать, что это незначительные вещи и показатели. И менеджеры, которые уделяют этому достаточное количество внимания, каждый месяц продают большое количество дополнительных товаров и услуг на сумму, которая сопоставима с крупной суммы сделки. Именно поэтому организации часто обращают внимание на то, какое количество товаров сотрудник продал одному и тому же клиенту.
KPI также помогает оценить и качество обслуживания клиентов. Потому что даже состоявшаяся продажа может быть произведена некачественно, и возможно такой клиент к вашей организации больше не вернется, а сделает покупку в другом месте.
Например, если компания продает недорогой продукт, можно сравнить работу двух менеджеров. У компании есть большое количество клиентов, которые соглашается на сделку из-за недорогой стоимости. Один менеджер за месяц может продать на 50000 рублей, а второй меньше всего на 16000 руб. В итоге у первого менеджера выявлен большой процент отказов от заявок и не оплату, потому что при общении с клиентами он торопился и всё плохо объяснял, и клиенты в итоге остались недовольны. А второй менеджер к каждому общению с клиентом подходил качественно, всё объяснял, и у него большее количество клиентов, которые остались довольны. И в дальнейшем возвращаются к нему за повторной услугой.
Как мы видим, эффективность работы одного менеджера ниже, чем второго менеджера, хотя по цифрам его эффективность казалось более высокой. Таким образом, компания может поощрять работников за реальные достижения.
Можно сказать, что kpi это формула, которая помогает руководству компании оценить эффективность её работы, и эффективность работы всех её сотрудников.
Вначале внедрение системы показателей эффективности может быть сложным, однако если разобраться, то можно увидеть что для работы организации это необходимо, чтобы качество обслуживания и работы было выше, и более удобно было оценивать работу сотрудников и менеджеров.
Также введение показателей эффективности поможет организации сэкономить деньги, и материально поощрять тех, кто качественно работает и приносит доход.
